Онлайн-консультант в поиске позволяет выделить сайт среди конкурентов, повысив привлекательность его сниппета (информационный блок с описанием в выдаче поисковой системы). Дополнительный виджет позволяет быстро связаться с компанией, тем самым улучшая внешние поведенческие факторы ресурса.
Бывают ситуации, когда:
- клиенту неудобно разговаривать по телефону;
- человек не любит звонить первым или вообще не любит звонить;
- клиент не хочет тратить время на пустой звонок. Перед покупкой он изучает сайты и выбирает, кому позвонить.
В таком случае онлайн-консультант решает 3 задачи:
- оказание информационной поддержки;
- сбор контактов пользователя;
- совершение продажи или допродажи.
Каким сайтам и зачем нужен?
- Интернет-магазины (гипермаркеты, узкоспециализированные и В2В);
- сайты поддержки продуктов, программного обеспечения или сервиса;
- сайты компаний, где нет прямых продаж.
Онлайн-консультант должен быть реальным человеком, который хорошо знает ассортимент и понимает продукт/услугу на сайте. Вести диалог необходимо грамотно, уважительно и уметь правильно выявить потребность покупателя. Важно быстро решить вопрос клиента и не затягивать с ответом.
Сайты, где нет прямых продаж, должны использовать профессиональных консультантов. Их цель - дать качественную консультацию и получить контакты для дальнейшего сотрудничества.
Онлайн-консультант лучше всего увеличивает конверсию в дорогих услугах и сложных продуктах, у которых долгий цикл продажи и требуется консультация.
Где онлайн-консультант должен быть всегда и действительно онлайн?
На сайтах специализированных сервисов, например банки или CRM-системы.
Проанализируйте свою бизнес-модель и используйте инструменты обратной связи рационально.